國家質檢總局、國家旅游局近日聯合印發了《關于開展“貫徹質量發展綱要,提升旅游服務水平”專項活動的通知》。
通知明確,2012年10月,國家旅游局將會同質檢總局出臺旅游業質量失信“黑名單”制度,曝光一批“黑名單”旅游企業,加強旅游市場秩序的監管。
2015年顧客滿意度須達75以上
通知稱,隨著旅游業快速發展,目前我國旅游服務質量總體水平與人民群眾期待還有較大差距,市場秩序沒有根本好轉,影響和制約了旅游業的健康發展。
根據《質量發展綱要》明確提出的“到2015年,旅游、文體產業等生活性服務領域質量標準與國際先進水平接軌,顧客滿意度達到75以上”的要求,通知明確,要通過開展專項活動,進一步規范旅游市場秩序,建立健全旅游行業質量管理機制,切實增強旅游從業人員素質和服務意識,提升旅游服務質量水平。
專項活動自2012年6月開始到2013年6月結束,重點將包括組織旅游服務質量宣傳周活動；推進旅游業誠信體系建設,聯合建立旅游業質量失信“黑名單”制度；完善旅游服務質量測評體系,將游客滿意度調查納入我國服務業顧客滿意度測評試點；加快旅游業認證認可體系建設；聯合開展旅游服務質量專項監督檢查等9大項內容。
首批旅游標桿企業9月確定
通知指出,2012年9月,國家旅游局牽頭,將會同質檢總局開展“旅游服務質量提升宣傳周”活動,以廣泛傳播旅游服務質量知識,切實提升公眾旅游服務質量維權意識。
通知稱,將實施旅游服務質量對比提升工程。國家旅游局會同質檢總局在全國遴選一批旅游服務質量標桿企業,公布標桿企業名單。2012年8月底前,國家旅游局牽頭制定旅游服務質量標桿企業評選標準,推薦旅行社、景區、飯店、旅游集團等一批標桿名單。9月底前,質檢總局會同國家旅游局確定第一批全國旅游服務質量標桿企業并向社會公布。
通知提出,將積極推動“全國質量強市示范城市”、“全國旅游標準化示范城市”等創建工作。“全國旅游標準化示范城市”可優先申報創建“全國質量強市示范城市”。
曝光一批“黑名單”旅游企業
通知要求,要推進旅游業誠信體系建設。結合“講誠信、促發展”、“誠信興商宣傳月”等主題宣傳活動,引導旅游企業誠實守信、合法經營。2012年10月,國家旅游局會同質檢總局出臺旅游業質量失信“黑名單”制度,曝光一批“黑名單”旅游企業,加強旅游市場秩序的監管。
將完善旅游服務質量測評體系。國家旅游局進一步完善游客滿意度測評體系,發布2012年度全國游客滿意度調查報告。在此基礎上,國家旅游局配合質檢總局將游客滿意度調查納入我國服務業顧客滿意度測評試點。
將加快旅游業認證認可體系建設。推進質量、環境管理體系認證及低碳認證在旅游企業的推廣應用,提升管理水平,實現綠色消費；推進旅游商品認證,確保旅游商品質量安全。
開展旅游服務質量專項監督檢查。各級旅游部門牽頭,質監部門配合,在已安排部署工作的基礎上,加強對旅行社、飯店、旅游景區服務質量的檢查,對外聯合發布檢查結果。各級質監部門牽頭,旅游部門配合,對飯店、旅游景點的特種設備、大型游樂設施、旅游紀念品等,聯合開展旅游設施設備及用品質量專項檢查活動。
通知要求,要建立質監、旅游部門聯席會議制度,及時溝通專項活動進展情況,協調部署工作任務,形成長效機制。要強化督查考核,建立信息通報制度,對活動進展進行定期通報,及時做好信息報送和工作總結,把工作落到實處。
2012年12月,質檢總局將會同國家旅游局對專項活動進行階段性總結,并聯合下發通知開展為期3個月的旅游服務質量專項監檢活動。（記者 余瀛波）
